LANEE TABLE · ROS

岚也执行手册

五项基本功是所有岗位共通要求；岗位执行卡按岗位查看，适合手机分发、现场培训和后续接入 ROS。

五项基本功

现场每天要守住的五件事

这不是阅读材料，而是所有岗位共同执行的顾客体验标准。岗位卡负责把标准拆成动作，五项基本功负责判断动作是否真正服务顾客价值。

形象看得见

第一印象

门头、入口、桌椅、灯光、员工状态，让顾客进店第一眼觉得干净、舒服、可信。

卫生摸得着

安全信任

地面、台面、卫生间、餐具、吧台、后厨，任何脏乱都要立即处理并留痕。

服务有温度

响应温度

迎宾、入座、点单、巡台、上菜、送客，顾客需求要被及时看见、听见、回应。

出品有标准

稳定交付

口味、温度、份量、摆盘、出餐顺序和异常反馈，共同保证每一单可复现。

营销能转化

转化口碑

主推、活动、核销、评价、复购线索都要在门店现场被正确承接。

执行口径

凡是顾客看得见、闻得到、摸得到、等得到的地方，优先处理。
凡是影响安全、等待、口味、账单、权益和情绪的事项，必须留痕。
内部动作必须能解释它如何支撑顾客体验，否则不进入执行卡。
正常打勾，异常记录，关键现场拍照，复盘只为让下一位顾客体验更好。

标准五项基本功

动作岗位执行卡

留痕点检 / 记录 / 拍照

复盘体验归因 / 持续改善

岗位执行卡

一岗一卡，九个岗位九个按钮。每张卡按任务、动作、点检、记录、拍照上传和提交来演示，当前不创建数据库。

当前为前端 demo：只演示点检、记录、拍照和提交交互；正式接入 ROS 后，再由后台数据库自动记录提交时间、点检项、文字记录和照片附件。

岗位执行卡

店长 / 现场主管

顾客价值 让顾客在任何时段都感到现场有秩序、问题有人管、等待有回应、体验不失控。

本班总记录

当前为 demo：只演示点检、记录、拍照和提交交互；正式进入 ROS 后，由数据库自动记录提交时间、点检项、文字记录和照片附件。

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店长 / 现场主管

1. 岗位定位

店长 / 现场主管是当班现场秩序的第一责任人，承接班前同步、班中巡查、异常处理、岗位补位、班后留痕和周复盘。

2. 班前

要做的事	连续动作	留痕
确认今日经营信息	看预订、看天气、看活动、看主推、看人员、看沽清、看设备风险。	班前同步表。
发布班前提示	用短句同步今日重点、岗位分工、风险点和数据记录人。	班前提示记录。
检查开市状态	查门头、桌椅、卫生间、吧台、后厨、菜单、灯光、音乐、室温。	异常拍照或记录。
确认人员状态	看仪容、问身体状态、确认新人或临时补位人员任务。	训练或补位提醒。

3. 班中

要看 / 听 / 说 / 做	动作标准
看	看入口、等位、桌面、出餐口、卫生间、吧台、后厨节奏、顾客表情。
听	听催菜、投诉苗头、员工求助、设备异常、顾客账单疑问。
说	对员工说清任务，对顾客先安抚再处理，对后厨和前厅说清优先级。
做	高峰补位、异常升级、跨岗位协调、账单争议处理、客诉现场闭环。
记	记录客诉、长时间等待、缺货、退菜、重做、设备问题、人员补位。
查	查五项基本功巡检、出餐时长、桌位恢复、吧台效期、活动承接。
交待	把未处理问题交给对应岗位和下一班，并明确完成时间。

4. 班后

要做的事	连续动作	留痕
复核闭店状态	查前厅、吧台、卫生间、户外、后厨、电源、门窗、客遗。	闭店照片。
汇总今日问题	按服务、出品、卫生、账单、活动、人员分类。	班后问题留痕。
明确明日提醒	写预订、缺货、设备、人员、活动、未闭环事项。	明日提醒。
准备周复盘素材	汇总重复问题和重点波动项。	异常台账 / 周评分。

岗位执行卡

营销

顾客价值 让顾客来之前看得懂、来之后用得明白、走之后愿意评价和复购。

本班总记录

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营销协同岗位

1. 岗位定位

营销协同岗位承接营销获客、活动同步、门店承接、评价反馈、复购线索等节点。营销不只在线上发生，必须回到门店现场被正确承接。

2. 班前

要做的事	连续动作	留痕
同步今日活动	写清主推、套餐、达人、赠品、核销规则、好评活动、禁用话术。	班前同步。
提醒承接重点	告诉前厅今天该推什么、怎么说、哪些顾客要重点关注。	活动承接说明。
确认素材需求	确认今日是否需要照片、短视频、顾客反馈、出品图。	素材清单。

3. 班中

任务	连续动作	合格标准
活动承接	关注核销量、顾客咨询、套餐误解、赠品发放。	活动规则不说错，顾客不因规则产生争议。
主推观察	看前厅是否自然介绍主推，听顾客反馈，记录转化情况。	主推不是只在线上发布，而在门店被说清楚。
好评引导支持	告知前厅好评活动口径，确认赠品、发布完成和顾客体验。	不生硬索评，不诱导虚假评价。
差评风险拦截	发现催菜、账单、服务、出品不满，先反馈店长处理，再记录原因。	现场问题优先现场解决。

4. 班后

要做的事	连续动作	留痕
汇总营销数据	记录核销、好评、差评、咨询、复购线索、顾客来源。	今日营销记录。
反馈门店承接问题	记录规则不清、话术不熟、赠品断档、活动误解。	班后问题留痕。
形成次日提醒	写明次日主推、活动变化、需补素材、需训练话术。	明日提醒。

岗位执行卡

前厅领班

顾客价值 让顾客从进门到离店都被及时看见、正确引导、快速响应。

本班总记录

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前厅服务员

1. 岗位定位

前厅服务员承接顾客到店、入座、点单、结账方式确认、上菜、巡台、送客、客离恢复等节点，是顾客体验的主要触点。

2. 班前

要做的事	连续动作	留痕
承担开班	早班服务员按排班负责前厅开班：开灯、看桌椅、摆菜单、补耗材、查地面、查备餐台。	前厅餐前准备表。
整理个人状态	查工服、工牌、头发、妆容、指甲、鞋裤、口气。	店长巡检。
熟悉今日信息	看预订、主推、套餐、沽清、特殊顾客、好评活动。	回复收到。
准备服务区域	摆桌椅、查菜单、补纸巾牙线、查茶水、查餐具、查地面。	餐前准备表。

3. 班中

任务	连续动作	合格标准
迎宾入座	看顾客、先问候、确认预订人数、判断特殊需求、引导入座、递水布餐具。	顾客进门有人回应，入座顺畅。
点单推荐	问扫码或人工点单、介绍主推、问忌口过敏、说明分量和制作时间、复单。	不错单、不漏单、不强推。
结账方式确认	判断散客先付或预订 / 大桌 / 团餐后结账，确认支付或标记账单。	账单边界清楚。
上菜交付	核桌号、核菜名、核数量、报菜名、提醒烫菜、配公勺公叉、划单。	不上错、不漏上、不把明显问题送到顾客端。
巡台维护	看水杯、看骨碟、看桌面、看顾客表情、补水、换碟、撤空盘。	顾客不需要多次催促。
送客恢复	确认账单闭环、提醒客遗、目送道别、查遗留、撤餐具、擦桌面、摆桌椅。	顾客离店有道别，桌位及时恢复。

4. 班后

要做的事	连续动作	留痕
区域恢复	收桌面、补耗材、归位菜单、查地面、整理备餐台。	闭店检查。
承担收班	无独立晚班 / 收尾班时，中班服务员按排班完成前厅收班：查客遗、查未结账单、归位桌椅菜单、补明日耗材、交待遗留问题。	交接记录 / 闭店检查。
问题反馈	记录催菜、客诉、账单疑问、顾客特殊需求、复购线索。	班后问题留痕。
交接事项	交待未结账单、客遗、预订变化、特殊顾客、待处理投诉。	交接记录。

岗位执行卡

吧台 / 咖啡师

顾客价值 让顾客拿到稳定、好喝、干净、不过久等待的饮品和吧台出品。

本班总记录

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吧台 / 咖啡师

1. 岗位定位

吧台 / 咖啡师承接饮品出品、咖啡站开早、物料效期、打烊清洁、每周深清和吧台留痕。

2. 班前

要做的事	连续动作	留痕
吧台开早	开设备、查昨日卫生、查效期、配消毒水、消毒器具、调咖啡参数、备货补耗材。	吧台开早检查表。
物料确认	看牛奶、咖啡豆、糖浆、果酱、水果、装饰物、杯盖吸管。	缺货提醒。
参数确认	调试深烘 / 浅烘参数，确认出品口感。	参数记录。

3. 班中

任务	连续动作	合格标准
接单	看堂食 / 打包、看杯型冷热、看特殊要求、看顺序。	不漏单、不做错杯型。
制作	按 SOP 取料、萃取、调配、装饰、贴杯贴。	口味、温度、杯型、装饰稳定。
出品检查	看杯口、杯身、杯贴、装饰、外带封口。	杯身无污渍，顾客拿到即合格。
台面收尾	做完一单归位物料、擦台面、清粉渣、洗小器具。	不把一单的脏乱留到下一单。
效期维护	开封贴效期，发现过期立即报损。	无过期物料继续使用。

4. 班后

要做的事	连续动作	留痕
打烊清洁	清台面、清设备、清展示柜、清糖浆区、清咖啡工具、清抹布。	吧台打烊检查表。
物料盘点	盘缺货、报损、效期、次日备货。	订货 / 报损提醒。
拍照留痕	按指定角度拍咖啡站、展示柜、台面、设备。	闭店照片。

岗位执行卡

厨师长

顾客价值 让顾客吃到稳定、安全、及时、少出错的菜品。

本班总记录

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厨师长

1. 岗位定位

厨师长承接后厨出品、备货、缺货反馈、出餐节奏、食品安全和出品异常处理，是热菜 / 简餐稳定交付的责任岗位。

2. 班前

要做的事	连续动作	留痕
查备货	看重点菜品、看预订、看库存、看沽清、看半成品效期。	备货确认。
查设备	看炉灶、冰箱、蒸烤设备、排风、工具器具。	异常报修。
同步风险	告知前厅今日缺货、慢出品、推荐替代和上菜顺序风险。	班前同步。

3. 班中

任务	连续动作	合格标准
接单制作	看单、分优先级、按 SOP 取料制作、控制火候和份量。	出品稳定，等待时间可控。
出品自检	看数量、温度、颜色、摆盘、器皿、配料。	不合格不出厨房。
缺货反馈	发现缺货立即通知前厅和店长，给出替代方案。	顾客点单前或等待中过早知道风险。
异常处理	对退菜、重做、等待过久、口味争议现场判断原因。	问题不推诿，原因可复盘。

4. 班后

要做的事	连续动作	留痕
盘点损耗	记录报废、退菜、重做、备货不足、过期风险。	损耗记录。
清洁收尾	查台面、地面、设备、器具、冰箱、垃圾。	闭店检查。
明日备货提醒	写明缺货、需订货、需提前处理的食材。	明日提醒。

岗位执行卡

厨师 / 甜点师

顾客价值 让每一份出品口味、温度、份量、外观和安全都稳定可复现。

本班总记录

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厨师

1. 岗位定位

厨师是后厨出品动作的直接执行者，承接接单制作、备料取用、热菜 / 简餐出品、自检、缺货反馈和收尾清洁。厨师长负责统筹和判断，厨师负责把每一单按照标准做出来。

2. 班前

要做的事	连续动作	留痕
确认个人状态	查工服、围裙、帽子、口罩、手部、指甲和精神状态。	店长 / 厨师长巡检。
确认备料	看今日预订、看主推、看半成品、看解冻状态、看调料和配菜。	备料确认 / 缺货提醒。
确认工位	查砧板、刀具、锅具、夹子、盘具、灶台、冰箱、垃圾桶。	开班点检。
接收风险	听厨师长交待缺货、慢出品、重点菜品、特殊客群和今日优先级。	班前同步。

3. 班中

任务	连续动作	合格标准
接单	看订单、看桌号、看数量、看特殊要求、看先后顺序。	不漏单、不看错、不凭记忆做。
取料	按标准份量取主料、配料、调料，确认效期和状态。	不用过期料，不随意加减份量。
制作	按 SOP 控制火候、时间、顺序、调味、摆盘。	口味、温度、份量和外观稳定。
出品自检	看数量、温度、颜色、器皿、配料、摆盘和洁净度。	不合格不出厨房。
异常反馈	遇到缺货、错单、重做、等待过久、设备异常，立即告诉厨师长 / 前厅。	异常不过夜、不沉默。
工位维护	做完一轮清台面、归位工具、清垃圾、补物料。	不把上一单的混乱带到下一单。

4. 班后

要做的事	连续动作	留痕
工位清洁	清台面、清灶台、清地面、清工具、清垃圾、归位刀具和器具。	闭店点检 / 照片。
物料反馈	记录缺货、报损、剩余半成品、需提前解冻或备料事项。	备货 / 报损记录。
问题交接	交待今日退菜、重做、出餐慢、设备异常和明日注意事项。	交接记录。

后厨 / 甜点岗位

1. 岗位定位

后厨 / 甜点岗位承接甜点备料、制作、摆盘、效期管理、出品检查和缺货反馈。

2. 班前

要做的事	连续动作	留痕
查效期	看甜点、酱料、装饰、半成品、冷藏冷冻状态。	效期记录。
查备货	按预订、天气、活动和历史销量确认备货。	缺货提醒。
查器具	看刀具、模具、盘具、冰箱、展示柜。	异常记录。

3. 班中

任务	连续动作	合格标准
接单制作	看单、取料、制作、摆盘、配餐具。	份量、温度、摆盘符合标准。
出品自检	看效期、看外观、看器皿、看配料。	不合格不出品。
缺货反馈	发现断档或效期风险，立即通知前厅和店长。	顾客点单前获得准确信息。

4. 班后

要做的事	连续动作	留痕
盘点报损	记录过期、报废、重做和次日需求。	报损记录。
清洁归位	清操作台、器具、冰箱、展示柜。	闭店检查。
明日提醒	写明需提前解冻、制作、补货事项。	明日提醒。

岗位执行卡

洗碗

顾客价值 让顾客使用到干净、无破损、不断档的餐具，避免卫生和安全疑虑。

本班总记录

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保洁 / 洗碗岗位

1. 岗位定位

保洁 / 洗碗岗位承接环境维护、卫生间巡检、餐具周转、地面安全、闭店清洁，是空间秩序和卫生信任的基础岗位。

2. 班前

要做的事	连续动作	留痕
承担开班	早班保洁 / 洗碗按排班负责开班：查入口、地面、卫生间、垃圾桶、拖把抹布、餐具周转。	餐前准备确认。
公共区域检查	看入口、地面、卫生间、户外、垃圾桶、拖把抹布。	餐前准备确认。
餐具准备	查杯具、碗盘、刀叉、公勺公叉、洗碗设备。	不断档提醒。

3. 班中

任务	连续动作	合格标准
地面维护	看到垃圾立即清，看到水渍立即拖，看到障碍立即移。	顾客动线干净、安全。
卫生间巡检	看纸品、看地面、看洗手台、闻异味、清垃圾。	无异味、不湿滑、纸品不断。
餐具周转	收、洗、消毒、擦干、归位、提醒断档。	餐具干净，前厅不缺。
高峰补位	高峰后集中恢复桌边、通道、卫生间、户外。	高峰后不留脏乱。

4. 班后

要做的事	连续动作	留痕
收尾清洁	清垃圾、洗拖把、洗抹布、清卫生间、清地面、归位工具。	闭店检查。
承担收班	无独立晚班 / 收尾班时，中班保洁 / 洗碗按排班完成收班：清运垃圾、归位工具、处理抹布拖把、确认餐具不断档、交待未完成清洁点。	闭店检查 / 交接记录。
安全确认	看地面水渍、门窗、工具摆放、垃圾清运。	异常提醒。

岗位执行卡

保洁

顾客价值 让顾客从进门前到入座后所见的花园、草坪、喷泉、花木、玻璃和公共空间始终干净、优美、安全。

本班总记录

当前为 demo：只演示点检、记录、拍照和提交交互；正式进入 ROS 后，由数据库自动记录提交时间、点检项、文字记录和照片附件。

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保洁 / 洗碗岗位

1. 岗位定位

保洁 / 洗碗岗位承接环境维护、卫生间巡检、餐具周转、地面安全、闭店清洁，是空间秩序和卫生信任的基础岗位。

2. 班前

要做的事	连续动作	留痕
承担开班	早班保洁 / 洗碗按排班负责开班：查入口、地面、卫生间、垃圾桶、拖把抹布、餐具周转。	餐前准备确认。
公共区域检查	看入口、地面、卫生间、户外、垃圾桶、拖把抹布。	餐前准备确认。
餐具准备	查杯具、碗盘、刀叉、公勺公叉、洗碗设备。	不断档提醒。

3. 班中

任务	连续动作	合格标准
地面维护	看到垃圾立即清，看到水渍立即拖，看到障碍立即移。	顾客动线干净、安全。
卫生间巡检	看纸品、看地面、看洗手台、闻异味、清垃圾。	无异味、不湿滑、纸品不断。
餐具周转	收、洗、消毒、擦干、归位、提醒断档。	餐具干净，前厅不缺。
高峰补位	高峰后集中恢复桌边、通道、卫生间、户外。	高峰后不留脏乱。

4. 班后

要做的事	连续动作	留痕
收尾清洁	清垃圾、洗拖把、洗抹布、清卫生间、清地面、归位工具。	闭店检查。
承担收班	无独立晚班 / 收尾班时，中班保洁 / 洗碗按排班完成收班：清运垃圾、归位工具、处理抹布拖把、确认餐具不断档、交待未完成清洁点。	闭店检查 / 交接记录。
安全确认	看地面水渍、门窗、工具摆放、垃圾清运。	异常提醒。

岗位执行卡

超级行政

顾客价值 让后台采购、财务、人事和数据支撑前台体验稳定，不因缺货、账单、排班和训练影响顾客。

本班总记录

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超级行政

1. 岗位定位

超级行政是门店支持性综合岗位，目前由一个人承担采购、财务、人事三类后台支撑任务，并兼任数据记录职责。这个岗位不直接替代前厅、后厨、吧台等现场岗位，但负责让采购有依据、财务有凭证、人事有记录、数据可复盘。

超级行政不是“杂事岗位”，而是 ROS 后台支撑节点的集中承载者。当前阶段可以一人三板块，后续规模扩大后，可拆分为采购支持、财务支持、人事支持和数据支持。

板块	承接流程	核心价值
采购	P2 供应采购库存流程	防缺货、防浪费、控成本。
财务	P3 财务收支核算流程	账实清楚、凭证完整、经营结果可看。
人事	P4 人事排班训练流程	到岗稳定、排班清楚、训练有记录。
数据记录	P5 数据复盘改善流程	把事实变成可复盘的数据。

2. 班前

要做的事	连续动作	留痕
采购确认	看库存、看昨日损耗、看今日预订、看缺货提醒、看供应商到货安排。	采购 / 到货提醒。
财务确认	看昨日营业数据、核销、现金、退款、发票、未结账单和异常账单。	财务核对记录。
人事确认	看今日排班、到岗、请假、临时补位、训练安排。	排班 / 到岗记录。
数据确认	明确今日要记录营业额、客流、客单、桌数、核销、好评、差评、异常。	班前同步 / 数据责任表。

3. 班中

任务	连续动作	合格标准
采购跟进	跟进到货、缺货、临时采购、报损、退换货和供应商异常。	现场不断档，采购问题有记录。
财务跟进	跟进核销、退款、现金、发票、后结账单、账单争议。	账单边界清楚，凭证不遗漏。
人事跟进	跟进到岗、补位、临时请假、新人训练和岗位忙闲变化。	人员安排跟得上现场节奏。
数据记录	收集客诉、催菜、账单、缺货、退菜、重做、设备问题、核销、好评、差评、损耗、翻台。	事实清楚，不写情绪判断，能支持班后复盘。
提醒补记	发现关键问题没有记录，提醒对应岗位补充。	问题不漏进复盘。

4. 班后

要做的事	连续动作	留痕
采购收尾	汇总缺货、损耗、报废、订货、到货异常和次日采购提醒。	采购 / 损耗记录。
财务收尾	核对营业额、核销、现金、退款、发票、未结账单和异常账单。	财务日结记录。
人事收尾	记录到岗、补位、请假、训练完成、人员异常和次日排班提醒。	人事 / 排班记录。
汇总今日数据	按经营、服务、出品、卫生、营销、采购、财务、人事分类汇总。	班后数据表。
标记归因线索	标记问题属于流程、岗位、标准、工具、训练还是排班。	复盘初稿。
输出明日提醒	把未闭环事项转成明天需要看的问题。	明日提醒。